システムのクラウド移行が加速する中、「クラウドサービスを活用しているが、クラウド毎に個別に監視・運用をしているため、運用が煩雑化している。どうすればよいか？」「オンプレミスとクラウドを併用することになり、運用管理体制を見直したい」といったお声をいただくことも多くなりました。

システムは構築して終わりではなく、安定稼働するための運用が重要です。そして、システム運用の品質を担保しながら効率を上げていくためには、運用設計が必要となります。

① システム運用とは何？

システム運用の大まかな定義は24時間365日、問題なくシステムを稼働させるための業務です。システムを構成しているサーバやネットワーク機器はコンピュータで精密機器のため、突然故障する可能性もあります。それがシステム障害の原因になるため、エンジニアが障害を未然に防止するような対策や業務を行ったりバックアップをとるようなシステム構成を考えたり、様々な知識や技術を用いながらシステム運用の業務に取り組んでいます。従ってシステム運用とは、システムの正常状態を維持し、状況に合わせて変化、拡張させることを意味します。

② 当社のシステム運用サービスの特徴

当社のシステム運用の考え方は、0をプラスに変えることです。お客様のITシステムを安定的に見守るだけではなく、お客様の課題に寄り添い、よりよいITシステムを提案し、お客様の成功を実現することが「運用」だと考えています。「ないものを作る」「0をプラスに変える」ために、エンジニアが集まり、ITシステムのプロ集団として技術力を結集させ、その技術力をもってお客様に安心を創造することを大切に取り組んでいます。

2.1. 24時間365日、お客様のシステム環境を総合的にサポート。

当社のシステム運用サービスは、24時間365日、お客様のシステムの安定稼動を実現するために、システム障害について迅速、確実な対応をします。障害発生時の電話等での状況報告から、手順書に基づいた復旧対応、テクニカルエンジニアによる障害ポイントの調査、切り分け等の復旧作業、またオンサイト（現地）対応やベンダーコントロールにも対応します フレキシブルな対応が求められるシステム運用業務だからこそ、これまでの20年以上にわたるMSP事業実績経験を活かした当社の高い技術力で、お客さまに安心と安全をご提供しております。

◆運用設計から確実に組み立てます

日々のシステム監視・システム運用をスムーズに行うためには、運用設計がとても重要です。お客さまのシステムの特長を把握し、適切なシステム運用をするためにどのような監視を行えば良いかということから充分に検討していきます。設計から監視、運用まで、一貫したサービスをお客さまにご提供できることが当社の強みです。

◆お客さまのシステム全体を把握した運用をご提供します

お客さまのシステム全体を理解しているからこそ、当社はお客さまシステムの運用マネジメントまで行うことができます。機器単体のトラブルに対応するだけでなく、トラブルによってサービス全体に及ぼす影響についても考慮し、ご提案しております。

◆手順書を超えた対応に評価をいただいております

システムからエラーが上がっていなくても、サービスのレスポンスが低下している等、一見すると原因特定がしにくい状況が生じることがあります。あらかじめ想定した手順による対応が難しい状況が起きた場合は、サービス利用者の視点に立ちながら、システム全体を考慮した問題解決に取り組んでいます。

◆お客さまの業務負荷を軽減します

システムが安定した状態を保つためには、日々のメンテナンスが重要です。例えば、OSのアップデートは機能の向上と不具合を改修するため、定期的に実施する事が推奨されています。当社ではこのようなアップデート作業やサーバ再起動、セキュリティを担保するためのユーザパスワード変更など、定期運用も承ります。

その他、SSLサーバ証明書のインストール作業など、お客さまのシステム構成に沿った対応も幅広く行います。 当社がお客さまシステムの様々な運用業務を代行することで、業務負荷軽減とシステムの安定稼動をご支援いたします。

2.2.システム障害対応の流れ

◆障害1次対応

障害1次対応は、当社のカスタマーエンジニアが対応いたします。障害発生時は、手順書に基づいてお客さまに代わって復旧作業を行います。24時間365日体制の専門チームで実行するため、迅速で確実な障害対応が可能です。システムプラットフォーム層の復旧対応だけではなく、サービスの正常性確認も対応可能です。複雑化や高度化が進むシステムの特性を充分に考慮した、適切、且つ確実な手順対応の導入も可能です。 

◆障害2次対応

テクニカルエンジニアチームにより、手順化できない障害の対応を実施いたします。一次対応による復旧が出来なかった場合に、カスタマーエンジニアから、お客さまシステムを熟知したテクニカルエンジニアへ引き継ぎ、復旧支援を行います。システム障害の原因を特定するため、ハードウェア／アプリケーション保守サポートベンダーへの問い合わせ代行や問題管理をあわせて実施いたします。

ハードウェア障害等では、現地駆けつけのオンサイト対応（ベンダー調整、ベンダーコントロール、障害復旧、正常性確認）を承ることも可能です。ハードウェア、OS、ミドルウェアごとに異なるベンダーのコントロールを行い、原因調査から復旧までをご支援します。

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③システム運用管理は主に3種類

システム運用は「ネットワーク管理」「システム管理」「業務運用管理」の3種類に分けることができます。ネットワーク管理とシステム管理が実際のシステムに対応する仕事、業務運用管理は両者の進行状況の確認やサポートを行う仕事です。

3.1.ネットワーク管理

ネットワーク管理は、社内で使用しているネットワークを管理する業務です。主にセキュリティ管理とネットワークの障害対策を実施します。ネットワークの不正アクセスや個人情報の流出を防ぐ大切な業務です。

3.2.システム管理

システム管理では、社内のシステムが正常に稼働するようにサポートします。サーバなどを管理する基本運用をはじめ、バックアップ対応やシステム内の資産の記録・管理が主な業務です。 

3.3.業務運用管理

業務運用管理では、システム運用の業務に関わる管理を実施します。ジョブやバックアップのスケジュール管理、システムのユーザー情報の登録・管理を行い、システムを円滑に運用できるようサポートします。

④システム運用とシステム保守の違う？

システム運用と混同しやすい職種にシステム保守があります。システム運用が「トラブルを未然に防ぐ仕事」なら、システム保守は「システムに起こったトラブルに迅速に対処する仕事」です。両方にまたがる仕事も多く、兼任している担当者もいます。

4.1.システム運用の仕事

• システムの監視
• 異常発生時の記録
• トラブルの原因究明
• トラブルの対策を考える
• 運用方法の改善を考え、マニュアルを更新する　など

4.2.システム保守の仕事

• トラブルの対応、システムの復旧
• バグを改修する
• データのバックアップをとる、バックアップの計画を立てる
• 新しいシステムの導入
• システムのアップデート

システム運用とシステム保守の最大の違いは、システム保守はシステムに対して変更を加える点で、トラブルが発生した際には、原因究明と迅速な復旧作業を担当します。

たとえば「インターネットにつながらない」というトラブルでも、パソコン自身が原因のこともあれば、ネットワークに障害が生じている場合もあります。

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⑤ システム運用に必要なスキル

システム運用の仕事をする上でまず必要なのは、サーバーやネットワークなどに関する基礎的な知識です。いくらマニュアルがあるとはいえ、システムを円滑に動かしていくには、その仕組みや特徴を理解しておく必要があります。

加えて、一部だけでなくシステム全体に目を向ける観察力、システムを使っているユーザーから要望を聞き出し、改善すべき箇所を見つけていくためのヒアリング能力・コミュニケーション能力も大切です。システム保守は一刻も早く原因を見極め、復旧しなければならず、ITに関する広範な知識と経験が必要とされる仕事です。

5.1.システム運用が求められる職場

システム運用に携わる人材を募集しているのは、まずは企業の情報システム部門です。企業規模の大きいところでは、運用チーム・保守チームに分かれているのが一般的ですが、小規模なところでは1人で兼任する場合もあります。

また、アプリの開発や運用を行っている企業でも、システム運用の求人は多くあります。システム運用は未経験者OKの求人が多く、IT系エンジニア職の中ではハードルが低いほうなので、IT業界未経験者にも挑戦しやすい仕事です。たとえIT関連の知識が十分ではなくても、管理能力や臨機応変な対応力、忍耐力などをアピールすることができれば、積極的に採用する企業も多くあります。

5.2. システム運用方針を決める

前回のコラムでは、運用対象をどういう視点で管理していくのか＝「可用性要件、完全性要件、機密性要件から運用管理項目を洗い出す視点」をご紹介しました。

今回は、「洗い出した運用管理項目をどういうプロセスで管理していくのか」という運用管理プロセスの定義のしかたについてお話しします。実際に体制を構築するためには、「何を、どのような視点で、どう管理していくのか」という運用方針（これが運用手順に落ちていきます）が決まっている必要があるからです。

⑥まとめ

システム運用体制を構築するためには、運用方針が決まっている必要があること、運用業務は多岐にわたるために業務効率化の仕組みが必須であること、運用体制を構築するためには、インフラエンジニアの確保だけでなく、運用基盤の構築・運用保守・セキュリティの確保、また、管理部門と連携した就業規則等の人事ルールの整備が必要であることを見てきました。

全部を自前で用意するのはハードルが高いと感じる方もいるかもしれません。自社のビジネスやサービス開発に専念するために運用のアウトソースをうまく活用する、というのも有効な選択肢となるでしょう。

オフショア開発をご検討されている方々はぜひ一度ご相談ください。

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