CRMの概念は、登場当時、大きな注目を集めました。しかし、ツールを導入しても十分に活用できず、効果を上げられないという声もしばしば耳にします。

効果的な管理とともに質の高い顧客データ ウェアハウスを所有することは、企業が売上を伸ばし、市場での地位を確立するのに役立ちます。CRMは企業の成功に貢献するために不可欠なツールです。数年前に比べると導入する企業が格段に増えましたが、顧客管理システムの概要を知らない方も多いでしょう。

そのため、この記事では、CRMの基礎知識と活用方法について解説します。CRMをどのように活用すれば効果的なのかを見ていきましょう。

1. CRMの基本知識

1.1. CRMとは

CRMは「Customer、Relationship、Management」の略であり、「顧客関係管理」という意味です。CRMは顧客と友好関係を築く戦略であり顧客ニーズ、顧客インサイトをよく研究し、顧客と付き合うことで実現されます。また、CRMは顧客によくサービスを提供するために顧客の情報、連絡先、サービスの利用などを案件ごとに管理します。

顧客管理システムは顧客関係を管理するために利用されるシステムです。顧客管理システムを通じて、顧客情報が更新され、データベース管理システムに保存されます。特別な検出シュールのおかげで、企業は適切な顧客ケアの戦略を提供するために、潜在な顧客のリストを分析することができます。また、企業は顧客の疑問を迅速かつ効果的に解決することもできます。良好な顧客関係を作ることは企業の成功にとって特別な意味があります。

1.2. CRMが持つさまざまな機能

CRMシステムの主な機能としては以下のものが挙げられます。

・顧客情報の管理・分析機能

CRMシステムの主な機能の一つは顧客情報の管理・分析機能です。顧客に関する情報がひと目でわかるため営業やアフターサポートの場面で役に立ちます。

・顧客サポート機能

CRMシステムによって顧客情報が管理されているので、クレームや問い合わせがあった場合に速やかに顧客情報にアクセスして、どんな商品を買ったお客様なのかなどを短時間で把握することが可能です。

・マーケティング機能

CRMシステムは顧客を管理するという「守り」の部分もあれば、顧客に対して広告を打つという「攻め」の部分もあります。特定の顧客にだけ商品やサービスのメールを送るということができます。また Facebook などのSNSとも連携できる場合もあります。

・顧客情報のセキュリティ機能

個人情報の流出は企業にとって大きなスキャンダルです。そのためCRMシステムは、個人情報のかたまりである顧客情報を管理するだけではなく、管理している顧客情報を保護するセキュリティ機能が搭載されています。

最も、顧客情報の流出を防止する役割もあります。ただし、CRMシステムの種類によっては搭載されてない機能が存在するかもしれません。実際にCRMシステムを選ぶ際には、自社に必要な機能が搭載されているか確認しましょう。

2. CRMシステムを導入するメリット・デメリット

CRMシステムのメリットを理解していただけたでしょうか。CRMシステムは顧客との関係を良好なものにすることを手厚くサポートしてくれるツールです。コストがいくらかかかるとはいえ、将来的に大きな効果をもたらしてくれるものとして、多くの企業が導入を進めています。CRMシステムのメリットについて今一度理解して、自社にあった製品を導入しましょう。

2.1. CRM導入のメリット

・安全なセキュリティ

データは常に、導入している企業のCRMシステムに接続されるデータサーバに自動的にバックアップされます。

・正確かつ迅速な速度

CRMシステムは処理と検索にシステムを高度化するために、インプット情報に従ってデータを正確に検索し、常に新しいテクノロジを更新します。

・使いやすい

CRMは、ユーザーがアプリケーションのすべての機能を簡単に管理できるように設計されています。アイコン、ヘルプ、インターフェースにより、操作が迅速で簡単になります。

・多くの機能

CRM は管理、セキュリティなど多くの機能と構築されます。

• CRMシステムは企業が顧客情報、契約、取引など顧客関係を管理するのに役立ちます・
•  CRMシステムは顧客のお世話を効果的にします。
• 企業のブランドを構築し、ブランドを顧客の心に向けます。
• 顧客全体の傾向を分析することで新しいマーケティング戦略を立てる際の根拠になるのです。

・設定しやすい

CRMはわずか10分で設定できるので、ビジネスの時間を節約し、従業員が簡単にインストールできます。

・権限を厳密に分割する

CRMは新しい役割を拡大でき、管理者がそれらの役割にユーザーを追加できます。管理者は汎用モジュールが編集、削除、およびダウンロード権限を持つことを許可されます。

・プラットフォーム

また、CRMシステムはWeb上でオンラインを実行する可能性があり、ユーザーと管理者に管理と迅速な検索に便利です。

2.2. CRM導入のデメリット

CRMシステム導入のデメリットにはどのような点があるのでしょうか。見ていきましょう。

・CRMに導入コストがかかる

CRMシステムを導入する時には、システム自体の費用に加え、業務フローを構築する必要性やシステムの使い方に関する教育などの費用がかかってきてしまいます。もちろん月額制のCRMシステムを導入した場合はランニングコストもかかってくるでしょう。

・解決策

導入コストが気になる場合は、まず導入によって得られる効果と費用の比較を行いましょう。多くの製品で無料トライアルやお試し版が用意されています。これらを利用し、一定期間その効果を実感した上で、導入コストと比較し、効果が費用を上回る場合に導入することをお勧めします。

・CRMの運用が社内で定着しないことがある

せっかく導入したのに、CRMの操作が難しかったり、マニュアルなどの業務フローが整備されていないなどの理由でなかなか社内に定着しないというケースも見受けられます。

・解決策

まずは製品を選ぶ段階でその操作性を確かめる必要があります。社内の誰にとっても使いやすく、簡単に操作を覚えられるものでなければ定着は難しいでしょう。社内で研修会を開くのも一案です。

また、マニュアルを作成し、誰が、いつ、どのように、使うべきなのか、しっかりと明確にすることで使いやすくなります。業務フローの整備も、導入前にやっておくことをお勧めします。もちろん、操作性やコストなどについては製品によって変わってきます。以下の記事で一度比較してみましょう。

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3. どうやってCRM（顧客管理）で利益を最大化させるのか

では、CRMで利益を最大化させるためには、どうすればよいのでしょうか？CRMで利益を最大化させるために, 企業は適切なマーケティング戦略を立てる必要があります。これはCRM適切タイミングで製品あるいはプロモーションに接する機会を提供することです。

そのためには、ユーザーニーズを的確に吸い上げ、顧客視点に立って商品や付随するサービス、販売方法などについて整理をします。さらに吸い上げたユーザーニーズを分析して適切なプロモーション方法、マーケティング戦略などを導き出す必要があります。つまり、マーケティング戦略の成功は個人の勘や経験に基づくものではなく、顧客情報の分析に基づいて最適化する必要があります。

4. 適切なCRMシステム方法を選択するために、気を付けるべきポイント

CRMシステムは企業において顧客サービスを向上されるために必要な方法です。しかし、企業に適するCRMシステムを選択するのは簡単ではありません。企業に適するCRMシステムを選択するために次の点に気を付けるべきです。

4.1. 企業の目標と戦略

企業はCRMシステムとは何かを理解する必要があります。それは企業が検索の過程を立つ、適切なCRMシステム方法を思案する上で必要なことです。比較的早期に導入効果を実感できるのが既存顧客への活用です。

顧客情報を分析して顧客ニーズに合致した製品／サービスを個別に提供し、顧客満足度を高めて“優良顧客”を増やすという戦略です。既存顧客を優良顧客に育て、定期的かつ継続的に購入してくれれば、企業はある程度まとまった利益が計算できるようになります。

さらに顧客との良好な関係を築けば、購入単価や購買金額が増えることも期待できます。

また、既存顧客をターゲットにすることは、営業費用の削減にもつながります。一般的に新規顧客の獲得は既存顧客の維持の数倍もの営業費用がかかると言われていますので、既存顧客に注力することで費用を大幅に削減できます。そして、優良顧客の紹介により、新規顧客を口コミで獲得できる可能性も考えられます。

企業の目標は企業の規模に大きく依存します。したがって、中小企業のCRMシステムを選択する過程は大企業の過程に比べてまったく異なります。

4.2. 社内 CRM システムとオンライン CRM システムのいずれかを選択

各形態には独自の利点があるので、企業は企業の組織と文化に適した形態を決定する必要があります。CRMシステムは常にシステムを構築やすく、安全で、使いやすいなどメリットがあります。社内でシステムを構築するのは既存のCRMシステム のアプリケーションと簡単に統合できます。

4.3. 企業の予算

営業の目標を明確に定めれば、次に感心すべきことは、それらの目標を達成するために、企業が支払える予算はどれくらいかということです。CRMシステムの初期費用が最低でも、必ずしもメリットがあるとは限りません。初期費用は、企業が CRMシステムに支払う必要のある総費用のごく一部にすぎないためです。サプライヤーは実際よりも高い費用を提示する傾向があるので、企業はサプライヤーと交渉する必要があります。

5. CRMシステムの成功事例3選

5.1. CRM導入の成功事例１：DEVWORK.VN

当社はベトナムに本社を置く多国籍企業で、「オフシェア開発・DEVWORK.VN・その他」2つ主に分野の製品・サービスを四年以上世界各地に提供してきた新舗企業です。

CRM導入の成功事例として、まずは当社が「DEVWORK.VN」を導入した事例をご紹介します。

当社は無料で求人を掲載し採用が決まったら企業側から報酬をもらうといった成果報酬型の手法をとっていました。採用側企業の返信が遅く、他サイトで採用が決まってしまうといった問題があります。その問題を解決するために求職者の状態を管理し、細かく採用企業側と連絡をとるといったことが必要になります。

導入後は管理にかけていた工数が減り、大幅な作業効率を向上するとと認められました。

詳細はこちらをご参照ください。

5.2. CRM導入の成功事例2：F&B CRM 管理システム

外食産業で生産された製品は、生産過程で消費されることがあるので、顧客データベースの構築が最も重要です。レストランに着く顧客の好み、習慣、ニーズを把握して初めて、企業は顧客に最高のサービスを提供することができます。したがって、顧客と対話するためのシステムを管理し、良好な関係を構築し、忠実な顧客のグループの世話をすることは、多くの企業にとって効果的かつ必要な方法になります。これにより、F&B CRM 管理システムを導入する必要になります。

当社はCRM導入の成功事例とするF&B CRM 管理システムを提供しました。F&B CRM 管理システムはFacebook, Zalo... からお客さんのフィードバックを収集し、割引やポイントカードといったサービスを提供し、お客さんにシェアする内容「ニュース、割引、クーポン」を管理することなど優れた機能を持っています。

導入後は企業がレストランの業務過程を最適化し、営業の効果を管理やすい、顧客データを自動的に更新するになります。

詳細はこちらをご参照ください。

5.3. CRM導入の成功事例3：BCCS

次は当社がBCCSを導入した事例をご紹介します。

BCCSは電気通信サービス、顧客が利用できるサービス、顧客情報を管理するサービスなどを提供します。ほかにはBCCSはカスタマーセルフケアーCustomer Selfcareであり、クライアントに使用費の報告を管理し、クライアントが使うサービスの詳細なデータを収集して、処理し、保安システムなど多くの機能があります。

このCRMシステム  は、集中課金管理、マルチサービスの統合アーキテクチャであり、ネットワーク オペレータがハードウェア投資コストを最適化し、サービス ビジネスを展開し、システムを迅速に運用および保守するのに役立ちます。

詳細はこちらをご参照ください。

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